Инструменты пользователя

Инструменты сайта


call-queues

Очереди вызовов

Обратно к инструкциям

Очереди вызовов позволяют создавать автоматическое распределение звонков. Они всегда состоят из входящих вызовов, которые помещаются в очередь, и членов(агентов) очереди, которые отвечают на эти вызовы. Очередь указывает, как должны обрабатываться вызовы, и как должны распределяться звонки между ее членами. Когда звонок попадает в очередь, звучит музыка на удержание, затем вызов распределяется между агентами очереди согласно настроенной стратегии.

Длительность вызова на очередь по умолчанию равна 120 секундам. После истечения этого времени вызов будет завершен. Для обхода этого ограничения следует настроить «Сценарий 1» (см. далее инструкции «Маршрутизация звонков при сбоях»).

Основные параметры

 Основные параметры

В основных параметрах указывается название очереди, задается внутренний номер для неё, при необходимости оставляется заметка с пояснениями.

Агенты очереди

 Агенты очереди

В разделе «Агенты очереди» можно добавить произвольное число сотрудников в очередь и указать стратегию дозвона.
Возможные варианты стратегий дозвонов:

  • Вызываются все доступные участники до тех пор, пока кто-то из них не ответит на вызов (по умолчанию).
  • Вызывается первый свободный участник, который меньше всего вызывался из этой очереди.
  • Вызывается первый свободный участник, который обработал наименьшее количество вызовов из данной очереди.
  • Случайным образом вызывается не занятый участник, обрабатывающий очередь.
  • Циклическое распределение с памятью, запоминается последний участник, ответивший на вызов.
  • Вызов поступает на каждого участника очереди по порядку (Askozia 7+)

Настройки очереди для агентов

 Настройки очереди для агентов

  • Время попытки дозвона агенту - время в секундах, в течение которого вызов будет идти на одного агента очереди. По завершении этого времени вызов агенту сохраняется в историю звонков как пропущенный. Если никто не ответил за это время, то спустя «Время отдыха агента …» идет повторный вызов на агента. По завершении времени попытки дозвона до одного агента вызов направится на следующего агента согласно выбранной стратегии
  • Время отдыха агента после обработки вызова, перед тем как начать принимать новые звонки - время в секундах, которое отсчитывается с момента завершения разговора агентом очереди до момента поступления нового телефонного звонка агенту
  • Получать новые звонки во время разговора - переключатель включает / отключает возможность принятия новых звонков во время текущего разговора

Настройки очереди для вызывающего абонента

 Настройки очереди для вызывающего абонента

  • Что абонент слышит во время ожидания - во время ожидания ответа на свой звонок клиент может слышать музыку на удержание или сигнал вызова
  • Оповещать о текущей позиции в очереди - если все операторы (агенты очереди) заняты, то включив этот переключатель, можно оповестить клиента о его позиции в очереди. Оповещение будет происходить каждые 30 секунд. Опция НЕ настраивается. Можно включить / или выключить. Если активирована опция «Дополнительный звуковой анонс», то этот анонс дополнит информацию о позиции и расчетном времени.
  • Оповещать о расчетном времени ожидания - если все операторы (агенты очереди) заняты, то включив этот переключатель, можно оповестить клиента о примерном времени ожидания ответа на вызов. Оповещение будет происходить каждые 30 секунд. Опция НЕ настраивается. Можно включить / или выключить. Если активирована опция «Дополнительный звуковой анонс», то этот анонс дополнит информацию о позиции и расчетном времени.
  • Дополнительный звуковой анонс - звуковое сообщение проигрывается только если все участники очереди заняты. Сопутствующий параметр «Периодичность в секундах для повтора оповещений» - описывает как часто проигрывать уведомление.

Маршрутизация звонков при сбоях

 Маршрутизация звонков при сбоях

  • Сценарий 1 - в данном сценарии можно настроить максимально допустимое время ожидания клиента в очереди. Если в течение заданного времени никто из агентов очереди не смог ответить клиенту, то можно задать номер, на который будет в дальнейшем перенаправлен вызов.
  • Сценарий 2 - если в очереди нет агентов, то можно указать номер, на который будет переведен вызов клиента.

Длительность вызова на очередь по умолчанию равно 120 с. Если необходим больший интервал, то задайте в «Сценарий 1» большую длительность и укажите резервный номер.

call-queues.txt · Последние изменения: 2019/06/11 13:06 (внешнее изменение)